Política de reembolso
Última actualización: agosto de 2026
En Rakko Natural queremos que nuestros clientes reciban correctamente los productos adquiridos y conozcan de manera clara los derechos que les corresponden.
La presente Política de Cambios, Devoluciones, Garantía Legal y Derecho a Retracto se aplica a las compras realizadas directamente a través de Rakko Natural, complementa los Términos y Condiciones del Servicio de Rakko Natural y se rige por la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores y demás normativa chilena vigente aplicable. En caso de discrepancia entre ambos documentos, prevalecerán las normas imperativas de la legislación chilena y los derechos irrenunciables del consumidor.
Los derechos establecidos por la legislación chilena son irrenunciables anticipadamente y ninguna disposición de esta política podrá interpretarse como una limitación de dichos derechos.
1. GARANTÍA LEGAL
Cuando un producto nuevo presente fallas, defectos o deficiencias que hagan procedente la garantía legal de acuerdo con la Ley N.º 19.496, el consumidor podrá ejercer los derechos establecidos por dicha normativa.
Cuando legalmente corresponda, el consumidor podrá optar entre:
- la devolución del dinero
- el cambio del producto
- la reparación gratuita, cuando resulte aplicable atendida la naturaleza del producto.
El plazo general para ejercer la garantía legal respecto de productos nuevos es de seis meses siguientes a la recepción del producto, conforme a la legislación vigente, sin perjuicio de las reglas especiales que la normativa pueda establecer para determinados bienes o situaciones.
La garantía legal procede, entre otros casos contemplados por la ley, cuando:
- el producto no cumple con las normas de seguridad o calidad obligatorias
- sus ingredientes, materiales o componentes no corresponden a lo informado
- el producto presenta deficiencias de fabricación, elaboración, calidad o condiciones sanitarias
- no resulta apto para el uso o consumo al que está destinado
- no cumple con las características o especificaciones convenidas
- concurre alguna de las demás circunstancias establecidas por la Ley N.º 19.496.
La garantía legal no corresponde por el solo hecho de que el producto no haya sido del gusto del consumidor, cuando no exista una falla o incumplimiento y no resulte aplicable el derecho a retracto u otra política comercial voluntaria de Rakko Natural.
2. GARANTÍA LEGAL EN PRODUCTOS PERECIBLES
Tratándose de productos perecibles, alimentos u otros bienes que por su naturaleza estén destinados a ser utilizados o consumidos en plazos breves, Rakko Natural respetará íntegramente la garantía legal y cualquier regla especial que establezca la legislación chilena vigente. Ninguna referencia a la naturaleza perecible del producto podrá utilizarse para reducir un plazo legal de garantía que resulte aplicable.
Esta regla especial no significa que Rakko Natural pueda entregar productos vencidos, deteriorados, en condiciones sanitarias inadecuadas o que no correspondan a las condiciones ofrecidas.
3. PRODUCTOS REFRIGERADOS Y CADENA DE FRÍO
Debido a sus condiciones especiales de conservación, los productos refrigerados o que requieran mantener cadena de frío podrán encontrarse excluidos del derecho a retracto cuando se cumplan los requisitos establecidos por la legislación vigente.
Esta exclusión se refiere únicamente al derecho del consumidor a arrepentirse de una compra que se encuentre en buenas condiciones.
La exclusión del derecho a retracto no elimina ni limita la garantía legal.
Por lo tanto, si un producto refrigerado presenta defectos, deterioro, pérdida de cadena de frío atribuible al proceso de entrega, problemas sanitarios, se encuentra vencido o concurre alguna otra causal de garantía legal, el consumidor podrá ejercer los derechos que correspondan conforme a la ley.
Rakko Natural podrá solicitar antecedentes razonables que permitan verificar las condiciones del producto y determinar las circunstancias del caso.
4. DERECHO A RETRACTO EN COMPRAS REALIZADAS POR INTERNET
En las compras realizadas a través de medios electrónicos o a distancia, el consumidor tendrá derecho a retractarse de la compra, sin expresión de causa, dentro del plazo de 10 días contados desde la recepción del producto, en los casos en que corresponda conforme a la Ley N.º 19.496 y su reglamentación.
El derecho a retracto permite al consumidor poner término unilateralmente al contrato sin necesidad de expresar una causa.
Para ejercer este derecho, el producto deberá ser restituido en las condiciones exigidas por la legislación vigente.
Cuando corresponda, deberán restituirse también los elementos originales asociados al producto, tales como embalajes, etiquetas, manuales, certificados u otros elementos recibidos con éste.
5. PRODUCTOS EXCLUIDOS DEL DERECHO A RETRACTO
El derecho a retracto podrá encontrarse excluido únicamente respecto de aquellos productos comprendidos en las excepciones establecidas por la legislación y reglamentación chilena vigente.
Entre ellos pueden encontrarse:
- productos que por su naturaleza no puedan volver a comercializarse en las condiciones originalmente ofrecidas después de haber sido utilizados más allá de lo necesario para su inspección
- productos que puedan deteriorarse o caducar rápidamente
- productos perecibles que deban conservarse bajo condiciones especiales, incluyendo aquellos que requieran mantener cadena de frío
- alimentos frescos
- productos destinados a ser utilizados o consumidos en un plazo inferior a 10 días
- productos confeccionados o personalizados de acuerdo con las especificaciones particulares del consumidor
- bienes de uso personal o higiene sellados cuando sus sellos hayan sido abiertos o retirados y ello genere un riesgo para la salud o higiene.
Cuando corresponda aplicar una exclusión al derecho a retracto, Rakko Natural deberá informarla al consumidor antes de la celebración del contrato y/o del pago, en términos comprensibles, de manera fácilmente accesible y mediante una advertencia inequívoca y destacada, conforme a la legislación vigente. La sola inclusión de una exclusión en esta Política no reemplaza dicha información previa cuando la normativa exija comunicarla en la oferta o proceso de compra.
La exclusión del derecho a retracto nunca podrá utilizarse para impedir el ejercicio de la garantía legal.
6. PRODUCTOS ABIERTOS
La apertura del envase o embalaje de un producto no elimina automáticamente la garantía legal.
Si fue necesario abrir el producto para detectar una falla, defecto, problema sanitario, diferencia respecto de lo informado u otra causal legal de garantía, el consumidor conservará los derechos que correspondan conforme a la legislación vigente.
Lo anterior es distinto del derecho a retracto, respecto del cual el estado, uso y condiciones del producto serán evaluados de acuerdo con las exigencias y excepciones establecidas por la normativa aplicable.
7. EMBALAJE ORIGINAL
Rakko Natural no exigirá el embalaje original como condición para ejercer la garantía legal cuando dicha exigencia no corresponda conforme a la legislación vigente.
Para el ejercicio del derecho a retracto, en cambio, el consumidor deberá restituir el producto y los elementos recibidos junto con éste en las condiciones establecidas por la legislación aplicable.
8. PRODUCTOS FALTANTES EN EL PEDIDO
Al recibir un pedido, recomendamos al cliente revisar que la cantidad y los productos entregados correspondan a los indicados en su comprobante de compra.
Si detecta que falta algún producto que fue efectivamente cobrado, deberá comunicarse con Rakko Natural lo antes posible para permitirnos revisar los antecedentes del pedido y solucionar la incidencia.
El aviso podrá realizarse a través de nuestros canales de atención indicando, cuando sea posible:
- número de pedido o documento de compra
- nombre del cliente
- producto faltante
- cualquier antecedente adicional que permita verificar el despacho.
La recomendación de informar oportunamente una diferencia de despacho tiene como finalidad facilitar su verificación y no implica una renuncia a los derechos que la legislación reconoce al consumidor.
Una vez verificada la incidencia, Rakko Natural gestionará la entrega del producto faltante o la devolución del importe correspondiente, según proceda.
9. PRODUCTO INCORRECTO
Si el cliente recibe un producto diferente al adquirido, deberá informar a Rakko Natural tan pronto como sea razonablemente posible.
Rakko Natural verificará los antecedentes y, cuando corresponda, coordinará la entrega del producto correcto y el retiro o devolución del producto despachado por error, sin costo injustificado para el consumidor.
10. PRODUCTOS DAÑADOS DURANTE EL DESPACHO
Si un pedido llega con productos rotos, derramados, abiertos, dañados o en condiciones que impidan su utilización o consumo normal, recomendamos al cliente comunicarse con Rakko Natural lo antes posible.
Para facilitar y agilizar la revisión, podrá solicitarse razonablemente:
- fotografías del producto
- fotografías del embalaje
- número de pedido
- identificación del producto afectado
- descripción del problema.
Estos antecedentes tienen por objeto permitir una gestión rápida de la incidencia y no podrán utilizarse para privar al consumidor de derechos que legalmente le correspondan.
11. ACREDITACIÓN DE LA COMPRA
Para solicitar una garantía, cambio, devolución o gestionar una incidencia, el cliente deberá acreditar la compra realizada en Rakko Natural.
Podrá hacerlo mediante la boleta, factura, comprobante de pago, número de pedido u otro documento o antecedente idóneo que permita acreditar la operación conforme a la legislación vigente.
La falta del embalaje original no impedirá por sí sola el ejercicio de la garantía legal.
12. CAMBIOS VOLUNTARIOS POR GUSTO O PREFERENCIA
Fuera de los casos de garantía legal y derecho a retracto, Rakko Natural no se encuentra obligado a realizar cambios o devoluciones por razones de gusto, preferencia personal, compra equivocada por parte del cliente u otras circunstancias que no sean imputables al producto o a Rakko Natural.
Sin perjuicio de lo anterior, Rakko Natural podrá ofrecer voluntariamente cambios o soluciones comerciales adicionales en determinados casos.
Estas políticas comerciales voluntarias serán independientes de la garantía legal y del derecho a retracto y nunca limitarán los derechos que correspondan al consumidor.
13. COSTOS DE DEVOLUCIÓN
Los costos asociados a la devolución serán determinados de acuerdo con la causa que origine la solicitud y la legislación vigente.
Cuando la devolución sea consecuencia de un producto incorrectamente despachado, defectuoso, dañado por causas imputables a Rakko Natural o de otro incumplimiento atribuible a la empresa, Rakko Natural asumirá los costos que legalmente correspondan.
Cuando se trate del ejercicio del derecho a retracto respecto de un producto en buenas condiciones, los costos directos asociados a su restitución serán asumidos por quien corresponda de acuerdo con la legislación vigente y con la información comunicada al consumidor antes de la compra. Rakko Natural no cobrará costos que la normativa obligue al proveedor a asumir.
14. REEMBOLSOS
Cuando corresponda realizar una devolución de dinero, Rakko Natural gestionará el reembolso de acuerdo con la legislación vigente y mediante el mecanismo que resulte aplicable según el medio utilizado para efectuar la compra.
Los plazos de visualización del reembolso pueden variar dependiendo del banco, emisor de la tarjeta, pasarela de pago u otra institución que intervenga en el procesamiento de la transacción.
Rakko Natural informará al cliente cuando la devolución haya sido gestionada por nuestra parte.
15. LUGAR Y PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS O DEVOLUCIONES
Para solicitar un cambio, devolución, garantía legal, retracto o informar un problema con un pedido, el cliente podrá comunicarse previamente con Rakko Natural a través de nuestros canales de atención para facilitar y agilizar la gestión. Este contacto previo no constituirá una barrera ni un requisito adicional cuando la legislación permita al consumidor ejercer directamente su derecho por otra vía.
Nuestro equipo revisará los antecedentes e informará el procedimiento correspondiente según la naturaleza de la solicitud.
Cuando corresponda la restitución física de un producto, ésta podrá gestionarse en nuestro punto de atención o mediante otro mecanismo acordado con el consumidor, respetando las condiciones y derechos establecidos por la legislación vigente.
No se impondrán al consumidor condiciones para ejercer la garantía legal que sean menos cómodas que aquellas permitidas por la legislación.
16. CANALES DE CONTACTO
Para solicitar asistencia relacionada con cambios, devoluciones, garantía legal, derecho a retracto o problemas con un pedido, el cliente podrá comunicarse con Rakko Natural a través de los canales de contacto publicados en nuestro sitio web.
Al contactarnos recomendamos indicar:
- nombre del comprador
- número de pedido, boleta, factura o comprobante de compra
- producto involucrado
- motivo de la solicitud
- fotografías u otros antecedentes cuando resulten útiles para acreditar o facilitar la revisión del caso.
17. PREVALENCIA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
Esta política debe interpretarse de conformidad con la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores y demás normativa chilena vigente.
Si alguna disposición de esta política fuera incompatible con un derecho irrenunciable reconocido por la legislación chilena, prevalecerá la normativa vigente.
Rakko Natural no condicionará el ejercicio de la garantía legal, el derecho a retracto u otros derechos de los consumidores a requisitos que la legislación no permita exigir.